TQM - Total Quality Management (ตอนที่ 1)
 
  กลับหน้าระบบบริหาร          
 

 ่้           เริ่มต้นจากช่วงต้นๆของทศวรรษ 1920 ที่เกิดแนวความคิดเกี่ยวกับ การควบคุมคุณภาพขึ้นมาที่อเมริกา แล้วต่อมา ดร. เอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง
(Edwards Deming) ก็ต่อยอดออกมาเป็นทฤษฎีการควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ หรือ Statistical Process Control ย่อว่า SPC หลังจากนั้นท่านก็ไปสอน
ให้กับญี่ปุ่นใน ปี 1950 ที่แพ้สงครามและบอบช้ำมาใหม่ๆ ต่อมาหลังจากนั้น 3 – 4 ปี ญี่ปุ่นก็เชิญ tqmดร.จูแรน มาอีกคนมาสอนเรื่อง
QC เช่นกัน

          หลังจาก ดร.จูแรน กลับไปแล้วญี่ปุ่นก็มีการประชุมทางด้านคิวซี พัฒนาต่อยอดขึ้นไปเรื่อยๆ และได้เกิดศัพท์ใหม่ในด้านการ
ทำงานเกี่ยวกับคุณภาพว่า “Total Quality Control ย่อว่า TQC” หลังจากที่เชิญปรมาจารย์ฝรั่งมาได้สิบกว่าปีเอง ประมาณต้น
ทศวรรษ 1970 กองทัพสินค้าญี่ปุ่นก็เริ่มบุกอเมริกา และยุโรป การบุกเที่ยวนี้ไม่เหมือนเดิม แต่เป็นการบุกด้วยสินค้าคุณภาพ แถมราคาถูกกว่า เมื่อเทียบกับอเมริกาและยุโรปเอง อเมริกาที่แม้จะไปสอนเขาก่อนแต่ค่อนข้างเชื่องช้า สินค้าญี่ปุ่นมาจ่ออยู่หน้า
ประตูบ้านแล้วยังใจเย็น ปล่อยดองอยู่อีกถึงเกือบ 10 ปี ประมาณต้นทศวรรษ 1980 จึงเริ่มรู้สึก และเริ่มเอา ระบบคุณภาพเข้าไปใช้
ในองค์กร ประยุกต์ไปประยุกต์มาก็ได้ชื่อที่เหมาะคือ Total Quality Management จึงถือได้ว่า TQM เกิดเป็นเรื่องเป็นราวก็ตรงนี้

          คนที่เคยติดตามงานของผมในหนังสือ หรือ ใน blog นี้ก็ตามจะพบว่าผมพูดอยู่เสมอๆว่าระบบบริหารจัดการไม่ว่าเรื่องใด เวลาเอามาพูดกัน แม้ใน
เรื่องเดียวกันคนแต่ละคนที่พูดถึงมันก็อาจนำเสนอหลักการที่แตกต่างกันได้ เนื่องจากระบบพวกนี้พอมีคนคิดค้นขึ้นก็มีผู้นำไปประยุกต์ใช้ นอกจากนั้นยังเจอ
กับอิทธิพลของนักวิชาการทั้งหลายที่ส่วนใหญ่จะอยู่ในรั้วมหาวิทยาลัย ดัดแปลง เบี่ยงเบนมันออกไปจากจุดมุ่งหมายเดิม โดยเอาแนวความคิดของตน
สอดแทรกเข้าไปในวิชาการเหล่านั้นจนทำให้เรื่องเดียวกันแต่มีแนวทางไปได้หลายแนวทาง

          ไม่ต้องดูไกลเอาอย่างเรื่องของศาสนาทั้งหลาย ก็ยังแตกออกเป็นนิกายต่างๆมากมายในศาสนาเดียวกัน ที่คุณจะเห็นได้ในทุกศาสนา ดังนั้นคุณจึง
เห็นสาวกของศาสนาเหล่านั้นแต่ต่างนิกาย และต่างความเชื่อถกเถียงกันอยู่เนืองๆว่าของตนถูก ก็เช่นเดียวกับระบบบริหารจัดการ ดูง่ายๆก็อย่าง QCC ที่ไม่
น่าจะมีอะไรซับซ้อนมากมายก็ยังมองเห็นความแตกต่างกันได้ในตำราแต่ละเล่ม ซึ่งนักบริโภคระบบทั้งหลายคงต้องใช้วิจารณญาณเอาเอง การจะฟันธงว่า
ของเราถูก คนอื่นผิดน่าจะไม่ใช่ทางออกที่ถูกต้องนัก หากคุณคิดว่าของคนอื่นผิด ให้ลองศึกษาแนวทางของเขาดูให้ละเอียดเสียก่อน โดยใช้ 2 ข้อใน
สัปปุtqm_1ริสธรรม 7 คือ รู้จักเหตุ รู้จักผล แล้วพิจารณาให้ถี่ถ้วน หากเห็นของเขาถูกกว่าก็รับเอาของเขาไป ผมก็ใช้หลักนี้มาตลอด เหมือนผมต้องการจะต่อแพข้าม
แม่น้ำไปฝั่งโน้นคนเขายื่นไม้ดีๆที่ต่อแพมาได้มาให้ผมก็รับไว้ หากเป็นไม้ที่พิจารณาแล้วไม่ดี ต่อแพไม่ได้ก็เก็บไว้ทำเป็นฟืนหุงหา
อาหารก็ได้

          TQM ที่ผมกำลังจะพูดถึงนี้ก็เช่นกัน สร้างความปวดเศียรเวียนเกล้าให้เป็นอย่างมากว่ามันเป็นอย่างไรกันแน่ แม้จะอ่านตำรา
ฝรั่งหลายสิบเล่ม (หลาย เล่มอ่านผ่านๆน่ะครับ) มันก็ยังหาความเหมือนกันทีเดียวไม่ได้ แต่ความที่ศึกษามามากมันก็เลยมองภาพ
รวมออก ว่าจริงๆมันก็แค่นี้เอง ผมจึงเลือกจับหลักใด้หลักหนึ่ง พอดูอันอื่นที่นำเสนอหลักการที่ต่างออกไป ผมก็มาเทียบกับหลักการที่
ผมจับอยู่นี้ว่ามันคล้าย หรือไม่คล้ายกันอย่างไร ผมจึงมองออกว่าสุดท้ายมันก็เรื่องเดียวกัน เพียงแต่นำเสนอไปคนละทาง พอมาดูเข้า
จริงๆก็เข้าใจ ยกเว้นระบบลีนเท่านั้นที่ผมมองว่าหลายเรื่องมันเข้ากับ TQM ของฝรั่งไม่ได้สนิทแต่เป็นระบบชั้นเลิศทีเดียวกับ ซึ่งหากคุณไม่พร้อมก็อาจทำได้ ยาก แต่หากคุณพร้อมมันจะให้ประสิทธิภาพสูงมาก อย่างเช่นระบบทันเวลาพอดี หรือ Just In
Time ที่เรารู้กันในชื่อย่อว่า JIT ที่เป็นหนึ่งในระบบย่อยของลีน และระบบลีนนี้บริษัทโตโยต้าเอามาพัฒนาจนเรียกว่าเป็นระบบ Toyota Production System
ย่อว่า TPS ที่ผมจะเอาไปพูดอีกทีในระบบลีน

          หลักการของ TQM ก็อย่างที่ว่าไว้คือมันค่อนข้างหลากหลาย บางแหล่งก็ว่ากันเสียกว้างขวางดูแล้วก็น่าจะเป็น TQM ที่น่าเชื่อถือได้ บางแหล่งก็มี
องค์ประกอบอยู่ไม่มากและจะเน้นเฉพาะส่วนที่ชัดๆและสำคัญมากเท่านั้น ผมจะนำเสนอเพียง 5 อย่าง นอกจากนั้นก็ไม่มีทางหนีจาก 5 อย่างนี้ไปได้

          เมื่อดูตามรากศัพท์ TQM ย่อมาจาก Total Quality Management ที่ตามจริงแล้วไม่อยากแปลคำนี้เป็นไทยในเอกสารของผมทั้งที่เป็นศัพท์ง่ายๆ
ใครๆก็อ่านรู้เรื่อง (ถ้าแปล TQM ไม่ออกก็คงศึกษาเรื่องนี้ได้ไม่ค่อยก้าวหน้าเท่าไรแล้ว) ด้วยสาเหตุหลายๆประการคือ แปลมาแล้วไม่ค่อยสื่อความหมาย
เท่าไร มีคนแปลไว้แล้วแต่ค่อนข้างจะไม่เหมือนกัน แปลมาแล้วอาจไปตรงกับของคนอื่นเดี๋ยวจะไปหาว่าลอกเขามา และประการสุดท้ายก็คือต่อให้แปล
ออกมาเท่าไรคนก็ยังนิยมเรียกมันว่า TQM อีกนั่นเองเพราะคำนี้มันง่ายสุดๆแล้ว

          หากจะแปลเป็นไทยเพื่อประโยชน์ในการอธิบายก็จะได้ว่าเป็น “การบริหารเชิงคุณภาพทั่วทั้งองค์กร” ดังนั้นสิ่งที่จะต้องเป็นองค์ประกอบหลักของ
TQM ก็จะมี

1 เป็นระบบการบริหารจัดการในแบบที่ต้องครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร
2 เป็นระบบการบริหารจัดการที่มุ่งเน้นในด้านคุณภาพ (คุณต้องเข้าใจด้วยว่าคำว่า “คุณภาพ” ในที่นี้ไม่ใช่แค่การตรวจสอบ หรือทดสอบ ที่เราคุ้นเคยกัน แต่คำว่า “คุณภาพ” ในที่นี้หมายถึง “ความพึงพอใจของลูกค้า”)
3 ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

          หากไม่ได้ทั้งสามประการนี้ก็ไม่ใช่ TQM เรื่องแบบนี้ก็เหมือนกับที่ผมได้เคยพูดไว้คร่าวๆในเรื่องของ CSR นั้นว่าจะต้องประกอบด้วย การปกครองtqm_2
องค์กร สิทธิมนุษยชน แรงงาน สิ่งแวดล้อม การปฏิบัติที่เป็นธรรม ประเด็นผู้บริโภค และการมีส่วนร่วมและการพัฒนาชุมชน น้อยไป
กว่านี้ก็ยังเป็น CSR ได้ ไม่เต็มขั้น ดังนั้นเมื่อคุณเจอที่ไหนและมีประเด็นต่างๆมากมายแต่หากไม่ได้สามประเด็นนี้ ก็ใช้เป็นมิเตอร์วัด
ได้เลยว่ายังไม่ใช่ TQM เต็มขั้น

          ต่อไปก็จะมาว่ากันทีละรูปแบบ รูปแบบที่ 1 ที่เห็นกันมากเหมือนกันในการวางระบบ TQM คือการเน้นไปที่การปรับปรุงอย่าง
ต่อเนื่องเป็นหลัก องค์กร ที่วางระบบแล้วเน้นไปที่เรื่องนี้จะมุ่งไปที่การทำ QCC และ CFM จริงอยู่แม้ว่าคำว่า “การปรับปรุงอย่าง
ต่อเนื่อง” หรือ “Continuous Improvement” นั้น ค่อนข้างจะครอบคลุมเนื้อหา และความหมายที่กว้างขวางคือคุณสามารถที่จะ
ปรับปรุงมันได้ทุกเรื่องที่คุณต้องการจนสามารถขยายไปเป็น TQM ที่สมบูรณ์ แบบได้ แต่หากคุณไม่ได้ทำกันอย่างมีแผน มี
เป้าหมาย และบูรณาการ คือครบถ้วนกระบวนการอย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง มันก็ยากที่จะเดินเข้าสู่ TQM จริงๆได้ ดูอย่าง
เช่น บริษัท GE ก่อนที่ปรมาจารย์แจ๊ค เวลช์ ผู้พลิก GE ให้มาเป็นบริษัทชั้นนำของโลกได้ก็ทำ TQM กันมาก่อนที่จะลงตามด้วย Six
Sigma แต่ TQM ของท่านคงไม่ค่อย work กับองค์กรยักษ์อ้วนที่มีคนเป็นแสนๆคนแบบนี้

          รูปแบบที่สองจะเดินตามระบบ TQM สุด hot ของอเมริกาคือตามแนวทางของรางวัลระดับชาติที่เรียกกันว่า The Malcolm Baldrige National
Quality Award - MBNQA ที่ได้วางเกณฑ์ตัดสินของ TQM เอาไว้ 7 หมวด ดังนี้

หมวด 1 ภาวะผู้นำ (Leadership)
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic Planning)
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (Customer and Market Focus)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis, and Knowledge Management)
หมวด 5 การมุ่งเน้นให้ความสำคัญบุคลากร (Workforce Focus)
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ (Process Management)
หมวด 7 ผลที่ได้รับ (Results)
         
          เมื่อศึกษาเกณฑ์ตามนี้พร้อมรายละเอียด นำเกณฑ์ไปแตกออกเป็นแนวทางการปฏิบัติ นำลงปฏิบัติ แล้ววัดผลท่านก็เรียกกระบวนการทั้งหมดนี้ว่า
เป็น TQM ครับ ผมจะไม่พูดถึงรางวัลนี้ที่ตรงนี้ แต่จะไปขยายความออกไปเมื่อพูดในเรื่องของ MBNQA โดยตรง

          แบบที่สามไปทางสไตล์ญี่ปุ่นที่มีลักษณะเป็นการให้รางวัลแบบ MBNQA เช่นกันที่เรียกว่า Deming Prize ซึ่งประกอบไปด้วยหลักเกณฑ์ 10 ข้อคือ

1. นโยบาย (Policy)
2. องค์กรและการบริหารจัดการ
3. การศึกษาและการเผยแพร่ความรู้
tqm_34. การเก็บรวบรวม การเผยแพร่และการใช้ข้อสนเทศ (Information) เกี่ยวกับคุณภาพ
5. การวิเคราะห์
6. การมาตรฐาน
7. การควบคุม
8. การประกันคุณภาพ
9. ผลที่ได้รับ
10. แผนงานในอนาคต

          ถือว่าเป็นรางวัลสุด hot ของญี่ปุ่น และญี่ปุ่นก็เปิดกว้างยอมให้บริษัทต่างประเทศเข้าไปประกวดรับรางวัลนี้ได้ บริษัทของไทยก็เคยได้รับรางวัลมา
หลายบริษัทเหมือนกัน สามารถหารายละเอียดเพิ่มเติมได้จากหนังสือเล่มแรกของผม “111 กูรู บริหารจัดการอุตสาหกรรมโลก” ในข้อ 15.2 ครับ

          แบบที่สี่ก็ TQM สไตล์ญี่ปุ่นเช่นกันแต่ไม่ได้มีเกณฑ์อะไรเป็นรูปแบบเหมือน Deming Prize การวางระบบ TQM แบบนี้ต้องเชื่อที่ปรึกษาที่เข้าไปวาง
ระบบให้สถานเดียวว่าท่านจะวางอะไรลงไปบ้าง ซึ่งโดยทั่วไปแล้วท่านก็จะวางของท่านจนครบ และเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไปซึ่งเป็น TQM ระบบดั้งเดิม
อย่างแท้จริง องค์ประกอบของ TQM แบบนี้ตามปกติจะมองออกได้เป็นสิ่งที่เขาเรียกว่า TQM house หรือ บ้าน TQM ที่พวกเราหลายๆคนคงรู้จักกันดี

 
  qms18 ขึ้นข้างบน       1 2 3            
                             
ขอขอบคุณที่เข้ามาเยี่ยมชม
สงวนลิขสิทธิ์ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์. พ.ศ. 2537